مباني نظري و پيشينه كيفيت خدمات مجتمع هاي آموزشي

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد و دكترا (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

• همرا با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه
• توضيحات نظري كامل در مورد متغير
• پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه
• رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

• منبع :                           دارد (به شيوه APA)
• نوع فايل: WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از مباني نظري متغير:

كيفيت خدمات مجتمع هاي آموزشي 

كيفيت ومولفه هاي آن 

تعاريف كيفيت: 

- مونتگمري^[1] كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)

- دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، 1378)

- جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)

از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است.

اخيرا[SP]ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند.

- استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد87)

- فليپ كرازبي^[2] معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد87)

كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات  از پيش تعيين شده تعريف كرد».

- بيل كانوي^[3] تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار  مي برد: «توسعه، ساخت، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد. » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري» عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند. (نقل از صلح نژاد87)

بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود:

- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان

- مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري

- مطابقت با اهداف كاربردي، محصول يا خدمت توليدي (رياحي، 1384)

از نظر دمينگ، كيفيت، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد (كزازي، 1378، ص 9) و به نظر دمنيگ 94 درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است (شريف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي. باشد (حاجي شريف، 1374، ص 31) و معتقد است كه مديريت وظيفه اي بنيادين در راستاي كيفيت عهده دار است و بايد موضوع كيفيت را در اولويت كاري خود قرار دهد وسه اصل برنامه ريزي، كنترل و بهبود كيفيت را در تمامي ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (كزازي،1378، ص 13). كرازبي پايه گذار تئوري ضايعات صفر^[4] است و به فعاليت بدون ضايعات اعتقاد دارد (يوسفي، 1381، ص 14) و از نظر او كيفيت عبارت است از همسازي با نيازهايي كه نظير اجرايي آن پيشگيري و استاندار آن اجراي كار بدون نقص و معيارآن هزينه كيفيت مي باشد (كزازي، 1378، ص16). كيفيت مفهومي پيچيده و بغرنج و يا ابعاد متعدد است (شيلدز^[5]، 1999، ص 166). تعريف كيفيت با توجه به انتقاد هاي ضمني، مشكل و پيچيده است و به دليل معاني گوناگون آن، تعريف مربوط به مشتري محور بودن محصول و خدمات از بين تعاريف و ديدگه هاي مختلف بيشتر مفيد است (سحني و همكاران، 2004، ص 145) از نظر سحني و همكاران (2006، ص 267) كيفيت در آموزش به طريق مختلفي از قبيل، برتري در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبيت تجربه و نتيجه آموزش براي استفاده، مطابقت محصول آموزشي با هدفها، ويژگي ها ونيازهاي برنامه مشخص شده، دوري از عيب و نقص در فرآيند آموزش ونهايتاً مطابق با انتظارات مشتريان از آموزش تعريف شده است. از نظر دمينگ و فيگنيام، كيفيت مفهوم وسيعي است كه تمام بخش هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعهاست به طوري كه مانع پديد آمدن عوامل مخل كيفيت مي شود و هدف نهايي آن مطابق كامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش رضايت مي شود (سيد جوادين و كيماسي، 1384، ص 36). سحني و همكارن (2004، صص 149-148) اظهار كرده اند كه وينچ در بررسي مفهوم، ديدگاه ها و نگرش هاي مرتبط با كيفيت به چهار نگرش و رويكرد، فراگير مدار، مشتري مدار، محصول مدار، و قيمت (ارزش) مدار اشاره مي كند. و در نهايت تأكيد دارد كه تغيير و گرايش از سه نگرش به نگرش كيفيت مشتري مدار در حال افزايش است.

هريس در بررسي كيفيت آموزشي به سه رويكرد، تمركز بر مشتري و نظر دانشجويان در خصوص خدمات، تمركز بر كارمند و افزايش بهبود شرايط وموقعيت كاري براي همه اعضاء و در نهايت به هماهنگي فرايند هاي آموزشي با معيارهاي مشخص شده اشاره ميكند. هاروي و نايت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگوني زياد در بين مفاهيم كيفيت در آموزش عالي، آنها را در پنج ديدگاه، استثنايي، تداوم، هدف توليد / خدمات، ارزش پولي از طريق كارآيي و اثر بخشي و تحول آفريني، دسته بندي كرده است (سحني و همكاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاكر^[6] كيفيت يك مفهوم چند شكلي و چند بعدي است. تصورات، ارزش ها، مقاصد كلي و اهداف خاص هر فرد و يا گروه ذينفع، پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد. (يار محمديان، 1383، ص 711). پيترز^[7] اشاره مي كند كه كيفيت در چشم مشاهده كننده و يا در ذهن مصرف كننده قرار دارد و بر اساس ذهنيت، طرز تلقي، اهداف و تجارب افراد، برداشت هاي متنوعي به خود مي گيرد (محمدي و همكاران، 1384، ص 39). كيفيت را مي توان به عنوان عاملي كه به بهترين نحومشتري را راضي نموده و فراتر از خواسته ها و نيازهاي مشتريان مي باشد، معرفي نمود. گاهي اوقات آن را « كيفيت در ادراك » نيز مي نامند ميتوان گفت كه كيفيت در چشمان بيننده وجود دارد (ساليس، 1997، ص30). كيفيت به طور مكرر مطابق با انتظارات مشتري تعريف شده است و همچنين رضايت مشتري با كيفيت بكار رفته است (سيروانسي، 2004،ص 383)، (تان وكك، 2004، ص 17 )، (سحني و همكاران، 2004، صص 153-145).

2-3- خدمات 

از نظر هاروي^[8] خدمات نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. كتلر  آرمسترانگ^[9] خدمات را فعاليت يا منفعتي مي دانند كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد، نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد. گرونروز^[10] خدمات را فرايندي مي داند كه مشتمل است بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي در تعاملات بين مشتريان وكاركنان و يا منافع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمات، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد.

خدمات داراي ويژگي هايي هستند كه آنها را از كالاها متمايز مي سازد. اين ويژگي ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفكيك ناپذيري، تغيير پذيري، فناپذيري و عدم انتقال ماليكت مطرح مي شوند (سيد جوادين و كيماسي، 1384، ص 19) - خدمت، كاري است كه فردي براي ديگري انجام مي دهد.

2- خدمت فرايندي است مشتمل بر مجموعه اي از فعاليت هاي كم و بيش ناملوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما[SP]ً هميشگي در تعاملات بين مشتريان و كاركنان فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمت روي مي دهد تا راه حلي براي مسائل و مشكلات مشتريان باشد. (گرونروس، 2000).

3- خدمت، عبارت است از توليد منفعت اساسا[SP]ً، ناملموس يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري  مهم از محصول ملموس است كه بوسيله شكلي از مبادله، نياز شناخته شده مشتري را بر آورده مي سازد. (پالمر و كلي، 1995).

4- مفهوم خدمت، ستانده هاي ناهمگني هسنتدكه توليد آنها بر اساس سفارش انجام مي گيرد خدمات داراي موجوديت مستقلي نيستند كه امكان ايجاد حق مالكيت بر آنها وجود داشته باشد.

خريد و فروش خدمات از توليد آنها جدا نيست و اين دو فرايند همزمان صورت مي گيرد.

عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي بوده است. (ضيائي پور، 1383).

[1] . Montgontery

[2] . flip crasby 

[3] . Bill canoy

[4] . Zero Defect

[5] . Shields

[6] . Tucher  

[7] . Peters

[8] . Harvay  

[9] . Armstrong

[10] . Gronroos    

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود