پايان نامه بررسي رابطه بين ارتباطات استراتژيك و بهبود ارتباط با مشتريان با ايجاد مزيت رقابتي در بانك هاي ........

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چكيده..........................................................................................................................................................1

فصل اول: كليات

1-1- مقدمه..................................................................................................................................................2

1-2- بيان مساله...........................................................................................................................................3

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.................................................................................................................4

1-4- اهداف پژوهش...................................................................................................................................5

1-5- پرسش­هاي پژوهش............................................................................................................................5

1-6- فرضيات...............................................................................................................................................6

1-7- قلمرو پژوهش.....................................................................................................................................6

1-8- بيان متغيرها.........................................................................................................................................6

1-8-1- بهبود ارتباط با مشتري....................................................................................................................6

1-8-2- ارتباطات استراتژيك.......................................................................................................................6

1-8-3- مزيت رقابتي..................................................................................................................................7

1-9- مدل تحليلي........................................................................................................................................7

فصل دوم: ادبيات پژوهش(مباني نظري)

2-1- مقدمه..................................................................................................................................................8

2-2- مباني نظري.........................................................................................................................................9

2-2- 1-ارتباطات استراتژيك.......................................................................................................................9

2-2- 2-تفكر استراتژيك ارتباطي ..............................................................................................................10

2-2-3-بهبود ارتباطات با مشتري ............................................................................................................. 11

2-2-4-رضايت كاركنان بانك مهمتر از رضايت مشتريان ........................................................................ 25

2-2-5-راهكارهاي جاب رضايت كاركنان براي ارائه خدمت ارزش آفرين به مشتري  .......................... 25

2-2-6-ايجاد مهارت هاي ارتباطي در كاركنان بانك ............................................................................... 25

2-2-7-مزيت رقابتي ................................................................................................................................ 27

2-3- تاريخچه بانكداري در جهان و ايران..................................................................................................39

2-4- پيشينه پژوهش...................................................................................................................................45

الف) چكيده برخي از تحقيقات انجام شده در خارج كشور........................................................................45

ب) چكيده برخي از تحقيقات انجام شده در داخل كشور...........................................................................47

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه.................................................................................................................................................55

3-2- روش پژوهش....................................................................................................................................55

3-3- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه.................................................................................56

3- 4- تعريف نظري و عملي مفاهيم و متغيرها..........................................................................................57

3-5- ابزار پژوهش......................................................................................................................................58

3-6- روايي و پايايي....................................................................................................................................58

3-7- روش­هاي آماري................................................................................................................................59

3-8- آزمون نرمال بودن توزيع داده ها ......................................................................................................60

فصل چهارم: تجزيه وتحليل اطلاعات

4-1- مقدمه.................................................................................................................................................61

4-2- آمارهاي توصيفي...............................................................................................................................61

4-2-1- آمارهاي جمعيت شناختي.............................................................................................................61

4-2-2- آمارهاي مربوط به ارتباطات مشتريان با بانك­ها............................................................................65

4-2-3- آمارهاي مربوط به متغيرهاي مستقل (سوالات اصلي)..................................................................67

4-3- آمارهاي استنباطي (آزمون فرضيات)................................................................................................71

الف) ضرايب همبستگي...............................................................................................................................71

فرضيه اصلي................................................................................................................................................71

فرضيه اول....................................................................................................................................................71

فرضيه دوم...................................................................................................................................................72

فرضيه سوم..................................................................................................................................................72

 فرضيه چهارم..............................................................................................................................................73

ب) تحليل رگرسيون چند متغيره.................................................................................................................74

فصل پنجم: بحث و نتيجه­گيري

5-1- مقدمه.................................................................................................................................................76

5-2- نتيجه­گيري توصيفي...........................................................................................................................76

5-3- نتيجه­گيري استنباطي..........................................................................................................................77

5-4- نتيجه­گيري براساس مباني نظري........................................................................................................78

5-5- ارائه پيشنهادات..................................................................................................................................80

5-5-1- پيشنهادات براساس فرضيات پژوهش...........................................................................................80

5-5-2- پيشنهادات براي محققان آتي.........................................................................................................82

5-6- بررسي همسويي وعدم همسويي نتايج پژوهش با پيشينه پژوهش.....................................................82

5-7-محدوديت پژوهش ............................................................................................................................82

منابع ............................................................................................................................................................84

چكيده

اين تحقيق با استفاده از روش  پيمايشي به «بررسي رابطه بين ارتباطات استراتژيك و بهبود ارتباط با مشتريان با ايجاد مزيت رقابتي در بانك­هاي  ........ » پرداخته است. هدف كلّي تحقيق بررسي رابطه بين ارتباطات استراتژيك و بهبود ارتباط با مشتريان با ايجاد مزيت رقابتي در بانك­ها و اهداف فرعي شامل بررسي رابطه بين فناوري اطلاعات و ارتباطات، مهارت­هاي نيروي انساني، تنوع و كيفيت خدمات بانكي و مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك‌ها با بهبود ارتباط با مشتريان در بانك­هاي پارس­آباد بوده است. اين تحقيق برحسب هدف از نوع كاربردي و بر حسب نحوه گردآوري داده­ها از گروه پيمايشي است. تحقيق حاضر در دو بخش نظري و عملي انجام شده است. در بخش نظري، اطلاعات  لازم با استفاده از روش كتابخانه­اي و اسنادي و در بخش عملي، به  شيوه  پيمايش اطلاعات  لازم از طريق پرسشنامه از نمونه آماري به حجم 200 نفر از مشتريان بانك­هاي دولتي و خصوصي شهر پارس­آباد كه از خدمات حضوري يا غيرحضوري بانك­ها استفاده مي­كنند، جمع­آوري شده­اند. طبق يافته­هاي تحقيق كه با استفاده از ضريب همبستگي اسپيرمن به دست آمده؛ بين فناوري اطلاعات و ارتباطات، مهارت­هاي نيروي انساني، تنوع و كيفيت خدمات بانكي و مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك‌ها با بهبود ارتباط با مشتريان در بانك­هاي پارس­آباد رابطه معني­داري وجودارد.

واژگان كليدي: ارتباطات استراتژيك، ارتباط با مشتريان، مزيت رقابتي، بانك.

                                                                                                               فصل اول

                                                                                                          كليات تحقيق

1-1- مقدمه

امروزه دنياي كسب و كار به محيط پويا و رقابتي­تر تبديل شده است، و سازمان­هاي مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پيدا كردن راه­هاي جديد براي جذب، به دست آوردن، حمايت و حفظ مشتريان  جهت افزايش درآمد مواجه مي­باشند. علاوه بر اين، سازمان­ها  به دنبال افزايش بهروري، كاهش هزينه سربار و افزايش ارزش سهام خود مي­باشند. بسياري از كسب و كارها به اهميت مديريت ارتباط با مشتري و پتانسيل آن براي سازمان جهت دستيابي به مزيت رقابتي پي برده اند. اين سازمان­ها در حال ايجاد تغيير در فرآيندهاي كسب وكار خود و همچنين ايجاد راه حل­هاي فني مي­باشند كه آنها را قادر كند تا مشتريان جديدي را جذب كنند، مشتريان فعلي را حفظ نمايند و از دوره زماني آنها را حداكثر نمايند(شهركي، 1388: 19)

ارتباطات استراتژيك مفهومي نسبي دارد. يعني ازمكاني به مكاني واز زماني به زمان ديگر ممكن است متفاوت باشد. منظور از ارتباطات استراتژيك دراين تحقيق؛ ايجاد ارتباطي رقابتي است كه سود دو طرفه اي براي بانك و مشتريان به دنبال داشته باشد. ارتباطات استراتژيك يعني ارتباطي كه بتواند با ايجاد مزيت رقابتي ارتباط با مشتريان را بهبود بخشد، يك ابزار ارزشمند براي كمك به اين تلاش­ها است (آقاشيري، 1389: 13).

1-2-  بيان مساله

بانك­ها موسسات مالي و خدماتي اند كه در ارتباط مستقيم با مشتريان اقدام به ارائه­ي محصولات و خدمات خود مي­كنند. لذا در بازار رقابتي امروز، براي اتخاذ استراتژي­هايي متفاوت از استراتژي­هاي رقبا، ناگزير از جمع­آوري اطلاعات رفتاري مشتريان، حتي مشتريان راضي و وفادار، هستند زيرا در نهايت در بزرگراه تغيير، چنانچه ما بايستيم، ديگران از روي ما رد خواهند شد. مثال بارز اين امر، رقابت بانك­ها در جهت تعديل نرخ سود سپرده­هاي خود است. تغيير رفتار مشتريان در بانك­ها به دليل ماهيت پولي فعاليت­هاي آن­ها حساسيت بيشتري داشته و نيازمند برنامه­ريزي دقيق و به موقع توسط مديران شبكه بانكي است (ونوس وديگران: 1383: 27).

دربانكداري نوين، بانك‌ها در زمينه‌هاي مالي غير بانكي خدمات متعددي به مشتريان ارائه مي­دهند و ارائه خدمات نوين مانند بانكداري سرمايه­گذاري،انجام امور بيمه و مسكن وتوليد باعث شده منابع جديدي به بانك‌ها سرازير شود و در واقع دربانكداري نوين، بخش عمده‌اي ازمنابع ازطريق فعاليتهاي غيربانكي به دست مي‌آيد  تا روزي كه رقابت واقعي در نظام بانكي كشور معناي واقعي نيابد و فضاي فعاليت حرفه‌اي و خلاقانه براي بانك‌هاي داخلي و خارجي فراهم نباشد، بازاريابي با مفهوم و معناي واقعي و كاربردي و خدمات فوق، جدّي گرفته نمي‌شود و شاهد نوعي بازاريابي شعاري، نمايشي، مقطعي و سطحي در بانك‌ها خواهيم بود كه همه چيز را در تبليغات خلاصه مي‌كند. تا زماني كه تصور و درك بازاريابي در همه سطوح به ويژه سطح عالي بانك‌ها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعي بازاريابي سليقه‌اي و ذايقه‌اي در بانك‌ها خواهيم بود. در اين وضعيت، مديران با برداشت‌ها و انتظارات خود از تكنيك‌ها و ابزارهاي بازاريابي استفاده مي‌كنند(جواهري و كوثرنشان، 1388: 4).

مديريت ارتباط با مشتريان در بانك­ها مي­تواند با ايجاد و حفظ ارتباط شخصي با مشتريان سودآور بانك از طريق حساب­هاي مشتري، با استفاده مناسب از فناوري اطلاعات و ارتباطات، فرآيند نظارت بر مشتري، مديريت و ارزشيابي داده حاصل شود (ونوس وديگران: 1383: 27).  نقش ارتباطات با مشتري به عنوان يك ابزار استراتژيك در توسعه سازمانهاي توليدي و خدماتي انكار ناپذير است. هر چند كه مقوله جديدي نيست و از زماني كه عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پيشي  گرفته است ايجاد ارتباط با مشتري در جهت نگهداري او و ايجاد حس وفاداري در او مدنظر بوده است. امروزه با ورود تكنولوژي­هاي جديد ارتباط الكترونيكي مقوله ارتباطات استراتژيك با مشتريان با توجه به ايجاد بسترهاي جديد ارتباطي دچار تحول شده­اند وامكانات بسيار زياد و جديدي را به سازمان­ها و بنگاه­هاي اقتصادي داده­اند (دعايي، 1389:2).

در بانكداري نوين مؤلفه­هاي متعددي وجود دارند كه برروند تجهيز منابع پولي بانك‌ها ومؤسسات مالي تأثير مي‌گذارند. شناسايي وتعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفه­ها با موفقيت بانك‌ها در تجهيز منابع پولي مقوله‌اي مهم مي­باشد. امروزه شرايط مؤسسات مالي و بانك‌ها بايكديگر يكسان نيست وممكن است مؤلفه‌هاي تأثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد.

گرچه مولفه­هاي ارتباطات استراتژيك بانك­ها كه بر مبناي ايجاد مزيت رقابتي شكل گرفته واحتمالاً بتوانند موجب بهبود ارتباط با مشتريان شوند متعددند اما اين تحقيق در نظر دارد، مهمترين اين مولفه­ها در بانك­هاي شهر پارس­آباد از توابع استان اردبيل را بررسي نمايد و درپي دست­يابي به جوابي براي اين پرسش كلي است كه «آيا بين ارتباطات استراتژيك مبتني برايجاد مزيت رقابتي و بهبود ارتباط با مشتريان در بانك­هاي  ........  رابطه معني­داري وجود دارد؟»

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش:

در چند سال گذشته به دليل مشكلات مختلف اقتصادي، اجتماعي و دولتي بودن نظام بانكي و مهمتر از همه فزوني ميزان تقاضا بر عرضه، همواره بانك­هاي كشور مشتري مداري و اركان آن را مورد بي­توجهي قرار داده­اند و نتوانسته­اند به نحو احسن از بازاريابي نوين استفاده نمايند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نيازها و خواسته­هايشان و ارائه خدمات يكسان و مشابه توسط تمامي شعب بانك­هاي كشور هيچگونه انگيزه­اي براي مراجعه به شعب بانك­ها نداشته­اند. لذا مشتريان به ناچار به بانك­ها مراجعه مي­كنند تا نيازهاي ابتدايي خود را برطرف سازند و به تعبير ديگر در حال حاضر مردم هستند كه در خدمت بانك هستند نه بانك­ها در خدمت مردم. با توجه به تغييرات محيطي كه پيش رو داريم، بانك­ها بايستي پيشاپيش به تجهيز نمودن خود، شناسايي نيازها، توقعات مشتريان و همچنين توجه به وضعيت بازار اهميت قايل شوند. ايجاد و حفظ وفاداري مشتريان عنصر اصلي و كليدي در كسب مزيت رقابتي پايدار براي سازمان ها مي­باشد. با در نظر گرفتن اين نكته كه وفاداري مشتريان نشان دهنده رضايت آنها است. ولي رضايت لزوماً به وفاداري نمي­انجامد. گذر از اقتصاد صنعتي و از ميان ‌رفتن مرزهاي جغرافيايي براي كسب و كار و به‌ تبع آن شدت ‌يافتن رقابت باعث شده تا مشتري به عنوان ركن اساسي، محور اصلي فعاليت‌هاي بانك مطرح شود. سازمان­ها به اين مهم دست يافته­اند كه حفظ مشتريان فعلي ارزان­تر از جذب مشتريان جديد است و بهترين راه حفظ مشتريان، به دست آوردن رضايت آنان است. همچنين تحقيقات نشان مي­دهند كه رضايت مشتريان مي­تواند منجر به نام تجاري معتبر و در نتيجه سودآوري موسسه شود. مديريت ارتباط با مشتريان در دهه 90 ميلادي همراه با توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار با هدف بازگشت به بازاريابي فردي تعريف شد و تكامل يافته است.

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود