دسته بندي | مديريت |
فرمت فايل | docx |
حجم فايل | 325 كيلو بايت |
پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود
پرداخت و دانلود
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چكيده..........................................................................................................................................................1
فصل اول: كليات
1-1- مقدمه..................................................................................................................................................2
1-2- بيان مساله...........................................................................................................................................3
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.................................................................................................................4
1-4- اهداف پژوهش...................................................................................................................................5
1-5- پرسشهاي پژوهش............................................................................................................................5
1-6- فرضيات...............................................................................................................................................6
1-7- قلمرو پژوهش.....................................................................................................................................6
1-8- بيان متغيرها.........................................................................................................................................6
1-8-1- بهبود ارتباط با مشتري....................................................................................................................6
1-8-2- ارتباطات استراتژيك.......................................................................................................................6
1-8-3- مزيت رقابتي..................................................................................................................................7
1-9- مدل تحليلي........................................................................................................................................7
فصل دوم: ادبيات پژوهش(مباني نظري)
2-1- مقدمه..................................................................................................................................................8
2-2- مباني نظري.........................................................................................................................................9
2-2- 1-ارتباطات استراتژيك.......................................................................................................................9
2-2- 2-تفكر استراتژيك ارتباطي ..............................................................................................................10
2-2-3-بهبود ارتباطات با مشتري ............................................................................................................. 11
2-2-4-رضايت كاركنان بانك مهمتر از رضايت مشتريان ........................................................................ 25
2-2-5-راهكارهاي جاب رضايت كاركنان براي ارائه خدمت ارزش آفرين به مشتري .......................... 25
2-2-6-ايجاد مهارت هاي ارتباطي در كاركنان بانك ............................................................................... 25
2-2-7-مزيت رقابتي ................................................................................................................................ 27
2-3- تاريخچه بانكداري در جهان و ايران..................................................................................................39
2-4- پيشينه پژوهش...................................................................................................................................45
الف) چكيده برخي از تحقيقات انجام شده در خارج كشور........................................................................45
ب) چكيده برخي از تحقيقات انجام شده در داخل كشور...........................................................................47
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه.................................................................................................................................................55
3-2- روش پژوهش....................................................................................................................................55
3-3- جامعه آماري، روش نمونهگيري و حجم نمونه.................................................................................56
3- 4- تعريف نظري و عملي مفاهيم و متغيرها..........................................................................................57
3-5- ابزار پژوهش......................................................................................................................................58
3-6- روايي و پايايي....................................................................................................................................58
3-7- روشهاي آماري................................................................................................................................59
3-8- آزمون نرمال بودن توزيع داده ها ......................................................................................................60
فصل چهارم: تجزيه وتحليل اطلاعات
4-1- مقدمه.................................................................................................................................................61
4-2- آمارهاي توصيفي...............................................................................................................................61
4-2-1- آمارهاي جمعيت شناختي.............................................................................................................61
4-2-2- آمارهاي مربوط به ارتباطات مشتريان با بانكها............................................................................65
4-2-3- آمارهاي مربوط به متغيرهاي مستقل (سوالات اصلي)..................................................................67
4-3- آمارهاي استنباطي (آزمون فرضيات)................................................................................................71
الف) ضرايب همبستگي...............................................................................................................................71
فرضيه اصلي................................................................................................................................................71
فرضيه اول....................................................................................................................................................71
فرضيه دوم...................................................................................................................................................72
فرضيه سوم..................................................................................................................................................72
فرضيه چهارم..............................................................................................................................................73
ب) تحليل رگرسيون چند متغيره.................................................................................................................74
فصل پنجم: بحث و نتيجهگيري
5-1- مقدمه.................................................................................................................................................76
5-2- نتيجهگيري توصيفي...........................................................................................................................76
5-3- نتيجهگيري استنباطي..........................................................................................................................77
5-4- نتيجهگيري براساس مباني نظري........................................................................................................78
5-5- ارائه پيشنهادات..................................................................................................................................80
5-5-1- پيشنهادات براساس فرضيات پژوهش...........................................................................................80
5-5-2- پيشنهادات براي محققان آتي.........................................................................................................82
5-6- بررسي همسويي وعدم همسويي نتايج پژوهش با پيشينه پژوهش.....................................................82
5-7-محدوديت پژوهش ............................................................................................................................82
منابع ............................................................................................................................................................84
چكيده
اين تحقيق با استفاده از روش پيمايشي به «بررسي رابطه بين ارتباطات استراتژيك و بهبود ارتباط با مشتريان با ايجاد مزيت رقابتي در بانكهاي ........ » پرداخته است. هدف كلّي تحقيق بررسي رابطه بين ارتباطات استراتژيك و بهبود ارتباط با مشتريان با ايجاد مزيت رقابتي در بانكها و اهداف فرعي شامل بررسي رابطه بين فناوري اطلاعات و ارتباطات، مهارتهاي نيروي انساني، تنوع و كيفيت خدمات بانكي و مطلوبيت محل استقرار مكاني بانكها با بهبود ارتباط با مشتريان در بانكهاي پارسآباد بوده است. اين تحقيق برحسب هدف از نوع كاربردي و بر حسب نحوه گردآوري دادهها از گروه پيمايشي است. تحقيق حاضر در دو بخش نظري و عملي انجام شده است. در بخش نظري، اطلاعات لازم با استفاده از روش كتابخانهاي و اسنادي و در بخش عملي، به شيوه پيمايش اطلاعات لازم از طريق پرسشنامه از نمونه آماري به حجم 200 نفر از مشتريان بانكهاي دولتي و خصوصي شهر پارسآباد كه از خدمات حضوري يا غيرحضوري بانكها استفاده ميكنند، جمعآوري شدهاند. طبق يافتههاي تحقيق كه با استفاده از ضريب همبستگي اسپيرمن به دست آمده؛ بين فناوري اطلاعات و ارتباطات، مهارتهاي نيروي انساني، تنوع و كيفيت خدمات بانكي و مطلوبيت محل استقرار مكاني بانكها با بهبود ارتباط با مشتريان در بانكهاي پارسآباد رابطه معنيداري وجودارد.
واژگان كليدي: ارتباطات استراتژيك، ارتباط با مشتريان، مزيت رقابتي، بانك.
فصل اول
كليات تحقيق
1-1- مقدمه
امروزه دنياي كسب و كار به محيط پويا و رقابتيتر تبديل شده است، و سازمانهاي مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پيدا كردن راههاي جديد براي جذب، به دست آوردن، حمايت و حفظ مشتريان جهت افزايش درآمد مواجه ميباشند. علاوه بر اين، سازمانها به دنبال افزايش بهروري، كاهش هزينه سربار و افزايش ارزش سهام خود ميباشند. بسياري از كسب و كارها به اهميت مديريت ارتباط با مشتري و پتانسيل آن براي سازمان جهت دستيابي به مزيت رقابتي پي برده اند. اين سازمانها در حال ايجاد تغيير در فرآيندهاي كسب وكار خود و همچنين ايجاد راه حلهاي فني ميباشند كه آنها را قادر كند تا مشتريان جديدي را جذب كنند، مشتريان فعلي را حفظ نمايند و از دوره زماني آنها را حداكثر نمايند(شهركي، 1388: 19)
ارتباطات استراتژيك مفهومي نسبي دارد. يعني ازمكاني به مكاني واز زماني به زمان ديگر ممكن است متفاوت باشد. منظور از ارتباطات استراتژيك دراين تحقيق؛ ايجاد ارتباطي رقابتي است كه سود دو طرفه اي براي بانك و مشتريان به دنبال داشته باشد. ارتباطات استراتژيك يعني ارتباطي كه بتواند با ايجاد مزيت رقابتي ارتباط با مشتريان را بهبود بخشد، يك ابزار ارزشمند براي كمك به اين تلاشها است (آقاشيري، 1389: 13).
1-2- بيان مساله
بانكها موسسات مالي و خدماتي اند كه در ارتباط مستقيم با مشتريان اقدام به ارائهي محصولات و خدمات خود ميكنند. لذا در بازار رقابتي امروز، براي اتخاذ استراتژيهايي متفاوت از استراتژيهاي رقبا، ناگزير از جمعآوري اطلاعات رفتاري مشتريان، حتي مشتريان راضي و وفادار، هستند زيرا در نهايت در بزرگراه تغيير، چنانچه ما بايستيم، ديگران از روي ما رد خواهند شد. مثال بارز اين امر، رقابت بانكها در جهت تعديل نرخ سود سپردههاي خود است. تغيير رفتار مشتريان در بانكها به دليل ماهيت پولي فعاليتهاي آنها حساسيت بيشتري داشته و نيازمند برنامهريزي دقيق و به موقع توسط مديران شبكه بانكي است (ونوس وديگران: 1383: 27).
دربانكداري نوين، بانكها در زمينههاي مالي غير بانكي خدمات متعددي به مشتريان ارائه ميدهند و ارائه خدمات نوين مانند بانكداري سرمايهگذاري،انجام امور بيمه و مسكن وتوليد باعث شده منابع جديدي به بانكها سرازير شود و در واقع دربانكداري نوين، بخش عمدهاي ازمنابع ازطريق فعاليتهاي غيربانكي به دست ميآيد تا روزي كه رقابت واقعي در نظام بانكي كشور معناي واقعي نيابد و فضاي فعاليت حرفهاي و خلاقانه براي بانكهاي داخلي و خارجي فراهم نباشد، بازاريابي با مفهوم و معناي واقعي و كاربردي و خدمات فوق، جدّي گرفته نميشود و شاهد نوعي بازاريابي شعاري، نمايشي، مقطعي و سطحي در بانكها خواهيم بود كه همه چيز را در تبليغات خلاصه ميكند. تا زماني كه تصور و درك بازاريابي در همه سطوح به ويژه سطح عالي بانكها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعي بازاريابي سليقهاي و ذايقهاي در بانكها خواهيم بود. در اين وضعيت، مديران با برداشتها و انتظارات خود از تكنيكها و ابزارهاي بازاريابي استفاده ميكنند(جواهري و كوثرنشان، 1388: 4).
مديريت ارتباط با مشتريان در بانكها ميتواند با ايجاد و حفظ ارتباط شخصي با مشتريان سودآور بانك از طريق حسابهاي مشتري، با استفاده مناسب از فناوري اطلاعات و ارتباطات، فرآيند نظارت بر مشتري، مديريت و ارزشيابي داده حاصل شود (ونوس وديگران: 1383: 27). نقش ارتباطات با مشتري به عنوان يك ابزار استراتژيك در توسعه سازمانهاي توليدي و خدماتي انكار ناپذير است. هر چند كه مقوله جديدي نيست و از زماني كه عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پيشي گرفته است ايجاد ارتباط با مشتري در جهت نگهداري او و ايجاد حس وفاداري در او مدنظر بوده است. امروزه با ورود تكنولوژيهاي جديد ارتباط الكترونيكي مقوله ارتباطات استراتژيك با مشتريان با توجه به ايجاد بسترهاي جديد ارتباطي دچار تحول شدهاند وامكانات بسيار زياد و جديدي را به سازمانها و بنگاههاي اقتصادي دادهاند (دعايي، 1389:2).
در بانكداري نوين مؤلفههاي متعددي وجود دارند كه برروند تجهيز منابع پولي بانكها ومؤسسات مالي تأثير ميگذارند. شناسايي وتعيين ميزان تأثير و نوع ارتباط اين مؤلفهها با موفقيت بانكها در تجهيز منابع پولي مقولهاي مهم ميباشد. امروزه شرايط مؤسسات مالي و بانكها بايكديگر يكسان نيست وممكن است مؤلفههاي تأثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب يك گروه بانكي متفاوت باشد.
گرچه مولفههاي ارتباطات استراتژيك بانكها كه بر مبناي ايجاد مزيت رقابتي شكل گرفته واحتمالاً بتوانند موجب بهبود ارتباط با مشتريان شوند متعددند اما اين تحقيق در نظر دارد، مهمترين اين مولفهها در بانكهاي شهر پارسآباد از توابع استان اردبيل را بررسي نمايد و درپي دستيابي به جوابي براي اين پرسش كلي است كه «آيا بين ارتباطات استراتژيك مبتني برايجاد مزيت رقابتي و بهبود ارتباط با مشتريان در بانكهاي ........ رابطه معنيداري وجود دارد؟»
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش:
در چند سال گذشته به دليل مشكلات مختلف اقتصادي، اجتماعي و دولتي بودن نظام بانكي و مهمتر از همه فزوني ميزان تقاضا بر عرضه، همواره بانكهاي كشور مشتري مداري و اركان آن را مورد بيتوجهي قرار دادهاند و نتوانستهاند به نحو احسن از بازاريابي نوين استفاده نمايند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نيازها و خواستههايشان و ارائه خدمات يكسان و مشابه توسط تمامي شعب بانكهاي كشور هيچگونه انگيزهاي براي مراجعه به شعب بانكها نداشتهاند. لذا مشتريان به ناچار به بانكها مراجعه ميكنند تا نيازهاي ابتدايي خود را برطرف سازند و به تعبير ديگر در حال حاضر مردم هستند كه در خدمت بانك هستند نه بانكها در خدمت مردم. با توجه به تغييرات محيطي كه پيش رو داريم، بانكها بايستي پيشاپيش به تجهيز نمودن خود، شناسايي نيازها، توقعات مشتريان و همچنين توجه به وضعيت بازار اهميت قايل شوند. ايجاد و حفظ وفاداري مشتريان عنصر اصلي و كليدي در كسب مزيت رقابتي پايدار براي سازمان ها ميباشد. با در نظر گرفتن اين نكته كه وفاداري مشتريان نشان دهنده رضايت آنها است. ولي رضايت لزوماً به وفاداري نميانجامد. گذر از اقتصاد صنعتي و از ميان رفتن مرزهاي جغرافيايي براي كسب و كار و به تبع آن شدت يافتن رقابت باعث شده تا مشتري به عنوان ركن اساسي، محور اصلي فعاليتهاي بانك مطرح شود. سازمانها به اين مهم دست يافتهاند كه حفظ مشتريان فعلي ارزانتر از جذب مشتريان جديد است و بهترين راه حفظ مشتريان، به دست آوردن رضايت آنان است. همچنين تحقيقات نشان ميدهند كه رضايت مشتريان ميتواند منجر به نام تجاري معتبر و در نتيجه سودآوري موسسه شود. مديريت ارتباط با مشتريان در دهه 90 ميلادي همراه با توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار با هدف بازگشت به بازاريابي فردي تعريف شد و تكامل يافته است.
پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود
پرداخت و دانلود